Muito mais do que efetuar ligações, a telefonista é a voz da empresa em que trabalha. Seu dia é comemorado em 29 de junho, mesmo dia de São Pedro. Em uma passagem bíblica, Jesus diz a São Pedro que o santo possui a chave do céu, citando que “tudo que for ligado na Terra, será ligado no céu”. Por conta da analogia com a função da telefonista, o dia de São Pedro tornou-se a data comemorativa da profissão.
Operar equipamentos, atender, transferir, cadastrar e completar
chamadas telefônicas locais, nacionais e internacionais, comunicando-se
formalmente em português e/ou línguas estrangeiras são suas principais
funções. A telefonista
representa a companhia em todos os sentidos. Uma boa profissional
colabora para a empresa conquistar clientes e agrega valor à marca,
tornando-se a porta de entrada das organizações. “Ela deve ter uma
preparação técnica de postura e bom tom de voz. Por lidar diretamente
com pessoas, deve manter sempre a educação para causar uma boa impressão
e conduzir de forma satisfatória este contato entre pessoas e empresa”,
indica Cenise Monteiro de Moraes, diretora da Federação Nacional dos Trabalhadores em Empresas de Telecomunicações (Fenattel).
Com o atendimento automático e a chegada das novas tecnologias, a
telefonista perdeu espaço e houve uma redução da categoria nos últimos
tempos. Porém, em grandes empresas, ainda é muito comum encontrarmos
esta profissional.
O cargo de telefonista se modernizou e se expandiu. Elas são, em sua
maioria, do sexo feminino, com cerca de 90% das ocupações da classe. Os
segmentos que mais contratam estas profissionais são as grandes
multinacionais, hotéis, radiotáxis, instituições de ensino e hospitais.
De acordo com a diretora, humanizar a empresa é uma das funções da
telefonista. “Ela é a pessoa que recebe ligações, escuta os clientes e
fornecedores, e que anota recados e transfere ligações com mais
agilidade”, conta.
Conhecer bem a empresa como um todo é fundamental para a profissão.
Ter destreza e boa memória também colaboram muito para a execução do
trabalho. É importante conhecer todos os departamentos e ter muita
tolerância. “Às vezes, atendemos pessoas alteradas e é necessário ter
paciência e jogo de cintura nestas situações. Então, o atendimento deve
ser feito com profissionalismo e regularidade”, explica Cenise.
A função de telefonista também serve como porta de entrada para o
mercado de trabalho, apesar de muitas empresas exigirem profissionais já
experientes para ocupar o cargo. “Muito jovens são recrutados e
preparados pelas próprias companhias por meio de treinamentos. Existem
também casos de pessoas que querem voltar a trabalhar e procuram esta
função para retomar a carreira”, aponta.
Para atuar na função, não há exigências quanto à formação. No
entanto, é importante que o profissional tenha o ensino médio completo,
bons conhecimentos na língua portuguesa e facilidade de comunicação –
saber outros idiomas é um diferencial no momento da contratação. “Ter
fluência verbal e ser comunicativa são competências básicas. A questão
da vestimenta também é muito valorizada e as empresas exigem
profissionais bem uniformizadas”, diz Virgínia Berriel, diretora do Sinttel-Rio (Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicação do Estado do Rio de Janeiro).
Futuro na profissão
Por não haver muitas possibilidades de crescimento na carreira, a
função de telefonista acaba servindo como um trampolim para outras áreas
e cargos em uma organização. Muitas pessoas expõe a capacidade de
executar tarefas mais complexas e acabam migrando para outros
departamentos. Mostrar interesse em progredir é fundamental. Criar
relacionamentos com outros funcionários e ter atenção a processos
internos de promoção também são dicas interessantes. Segundo Berriel, existe
a possibilidade de ascensão no caso de se tornar uma telefonista
bilíngue ou trilíngue. “Algumas empresas possuem grupos maiores de
profissionais que demandam uma supervisora, mas isso não acontece
muito”, pondera.
A profissional tem a consciência da limitação da atividade e, muitas vezes, possui dois empregos.
A jornada de trabalho de uma telefonista é de seis horas, o que permite
maior flexibilidade de horário. “Por lei, a jornada máxima é de 36
horas semanais e o Sindicato não recomenda ultrapassar este limite por
questões de estafa e saúde”, comenta a diretora do Sinttel-Rio.
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