A devolução de mercadorias produzidaspelo e-commerce gera uma crescente demanda por serviços de retorno de produtospor questões legais ou como uma maneira de fidelização.
A visibilidade da Logística
Reversa tem se acentuado nos últimos anos em todo mundo e no Brasil em função
da enorme quantidade e variedade de produtos, com ciclos de vida cada vez mais
curtos, que vão para o mercado visando satisfazer aos diversos micro-segmentos.
Esta profusão de mercadorias multiplica a necessidade de retorno de itens ainda
não consumidos e daqueles já consumidos que na maioria das vezes ainda
apresentam condições de utilização, porém estão defasados mercadologicamente.
A Logística Reversa tem como foco
de atuação o equacionamento do retorno de desses produtos (consumidos ou não),
de forma a recapturar valor econômico, obedecer determinação legal, prestar
serviços aos clientes na cadeia de suprimentos, prestar serviços aos clientes
finais através da assistência técnica, dar a destinação adequada a produtos,
entre outros aspectos. Sua implantação em empresas ou setores empresariais
propicia lucratividade, fidelização de clientes, garantia de destino dos
produtos retornados etc., contribuindo de forma decisiva para o reforço de sua
imagem corporativa ou de marca e, conseqüentemente, para sua competitividade.
É neste contexto de crescimento
de mercados que se insere o comércio pela Internet, denominado de e-commerce,
que tem apresentado crescimento importante nos tempos atuais e em particular no
Brasil. Para se ter idéia, as vendas no ano de 2005 foram de R$ 2,8 bilhões e
estão estimadas em R$ 13 bilhões para 2010, com crescimento de 40% ao ano.
Diversas são as razões deste
crescimento: a disseminação de usuários de Internet que cresce a uma taxa de
30% ao ano prevendo-se que atinja um total de 55 milhões em 2010; pelo
desenvolvimento da banda larga que cresce à razão de mais de 80% ao ano; por
uma maior confiança no sistema devido à entrada gradativa de grandes grupos de
comercio varejista; por uma crescente dificuldade de se ter em demonstração
física a profusão e a variedade de produtos produzidos pelas empresas, entre
outros possíveis motivos.
A flexibilidade na devolução de
mercadorias no e-commerce é apoiada geralmente por legislação que permite ao
cliente não aceitar o produto por diferentes motivos, desde que não
ultrapassado um determinado prazo (no Brasil, sete dias), caracterizando desta
forma um canal sujeito a níveis de devolução normalmente elevados em todo o
mundo. Os níveis de retorno de produtos nos canais de e-commerce, à semelhança de
vendas por telefone ou catálogo, menos comuns por aqui, variam de 25% a 35% em
países como os Estados Unidos sendo de 5% a 10% no Brasil.
Assim, tem-se observado a
tendência no País de empresas do grande varejo físico entrar nas atividades de
e-commerce como forma de manterem-se competitivas, o que certamente
intensificará as vendas e em consequência a quantidade de retorno de itens
neste canal reverso.
Varejistas como Extra, Pão de
Açucar, Magazine Luiza, entre outros, desenvolvem há mais tempo a atividade de
e-commerce. Recentemente entraram neste mercado Wal-Mart e Casas Bahia,
seguidos pela promessa de início do Carrefour em breve.
O impacto desse crescimento e da
operação de empresas desse porte é significativo para as atividades de
Logística Reversa. Na medida em que será cada vez mais necessário estabelecer
sistemas logísticos reversos competentes e competitivos, abrem-se enormes
possibilidades de negócios para prestadores de serviços especializados,
operadores logísticos, liquidadores de estoques residuais, empresas de mercados
secundários, empresas de destinação final, recicladores, empresas de conserto e
reparos, remanufaturadores, recondicionadores de produtos, entre outros. O tema
será discutido, entre outros aspectos da Logística Reversa, em mais detalhes
durante o 1º Fórum Internacional de Logística Reversa, que ocorre em 13 de
maio, em São Paulo, com apresentação de cases e palestras nacionais e
internacionais.
Assim, a Logística Reversa pode
ser, em todos os setores de sua atuação, uma das melhores oportunidades de
enfrentamento da crise mundial por que passamos, se estruturada de forma
eficiente.
Artigo por Paulo Roberto Leite - Presidente do Conselho de Logística Reversa do Brasil (CLRB) e professor universitário.
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